¿Qué hay al otro lado del 112?

-112 Asturias, ¿en qué puedo ayudarle? Sí…sí…¿Un accidente de tráfico? ¿De qué dirección me está llamando? Sí… ¿Hay heridos?  ¿Hay atrapados? ¿Ven fuego en los coches? Estamos movilizando los recursos. No se retire, por favor, le paso inmediatamente con los servicios sanitarios.

Tut tut tut tut…El teleoperador del 112 está pasando la llamada a la sección sanitaria del Centro Coordinador: el SAMU (Servicio de Atención Médica Urgente).

Pero…¿Cómo es en realidad ese lugar  desconocido que llamamos Centro Coordinador de Urgencias y Emergencias, Centro Coordinador (a secas), “CICUM”,  “CCU” (como decimos los que trabajamos en Asturias), o, más coloquialmente, “el 112”? ¿Quiénes son en realidad esas “voces del más allá” a las que nunca vemos? ¿Cómo se trabaja allí? ¿Qué pasos se dan “en la sombra”  desde que llamamos al 112 por una emergencia hasta que la ambulancia, la policía o el camión de bomberos paran delante de nosotros?

CCU por fuera

Un Centro Coordinador de Urgencias y Emergencias es un lugar compuesto por una o varias salas donde decenas de personas trabajan con complejos sistemas informáticos y telefónicos. Estas personas, los teleoperadores, reciben, clasifican, gestionan y/o derivan miles de llamadas al día relacionadas con dudas, problemas, urgencias o emergencias de todo tipo y condición.

teleoprador

Además de los teleoperadores que atienden inicialmente las llamadas, en los Centros Coordinadores también trabaja personal específico de los distintos estamentos de atención al ciudadano (sanitarios, bomberos y cuerpos de rescate, fuerzas de orden público…); bien de presencia física en la misma sala, bien localizados de continuo en sus propias centrales.

Los Centros Coordinadores son diferentes en cada comunidad (las poblaciones son diferentes; por consiguiente las dotaciones económicas, el estilo organizativo, el número y tipo de salas, trabajadores  y recursos… también. ¡Hasta son conocidos por nombres diferentes!)

centro coordinador aC004F0C0-BE4C-A403-27BCB41481CD1856

 

 

 

 

Hay centros con muchísimos operadores, ordenadores y teléfonos; y otros mucho más modestos. Hay centros que reúnen operadores sanitarios y no sanitarios en la misma sala; y en cambio en otros centros se hallan en salas diferentes. Hay centros que sólo tienen médico, y otros donde también hay personal de enfermería…

Pero básicamente todos funcionan de un modo parecido; y lo que los usuarios deben saber es similar en todos los casos.

Y lo primero que se debe conocer es cómo acceder a ese Centro Coordinador de Urgencias y Emergencias según el lugar en el que nos encontremos. ¿A qué teléfono debemos llamar?

 

112La tendencia europea ha llevado a tratar de centralizar todas las llamadas de emergencia (ya sea que se precise sólo información, policía, bomberos, socorristas, sanitarios, helicóptero de rescate, etc) en un único número: el 112.

(Si salimos de Europa, es muy importante que llevemos estudiado el número de emergencias del país al que vamos. Por ejemplo: en USA será el 911, en Chile el 131…)

 

TELÉF EMERG ALGUNAS CCAA

Hay comunidades que mantienen números telefónicos de acceso directo a determinados servicios al ciudadano. La foto que sigue muestra algunos ejemplos.

Aún y así, quien no conozca esos números y llame al 112 será derivado a la central o al número adecuados.

 

 

112 europa

 

Pero en la mayoría de las comunidades
autónomas españolas y en el resto de Europa, la forma de acceder a cualquier tipo de ayuda, incluida la sanitaria, es a través del número
112.

 

¿Ventajas del 112 como número único? Que es más sencillo de recordar; que al ser válido en todo el territorio nacional y europeo nos sentimos más “protegidos” al viajar fuera de nuestra comunidad; que permite acceder y activar casi simultáneamente varios recursos diferentes que podrían ser necesarios en ciertos casos (incendio, accidentes, robos o agresiones con heridos, por ejemplo…)

¿Inconvenientes del 112 como número único? Hay quien dice que se tarda más en acceder a un servicio concreto… Otros hablan de intereses varios…

No es el fin de esta página analizar los por qués de las diferentes estrategias, ni de discutir cuál es la mejor o la peor. Es dar a conocer su funcionamiento, para que sepamos utilizarlas lo más rápida y eficazmente posible.

Y, dado que el 112 es el número “oficial” europeo, el más extendido, y además es el utilizado en mi comunidad (y, por tanto, es aquel cuyo funcionamiento conozco mejor, porque además trabajo como médico regulador en el Centro Coordinador del 112-SAMU-Asturias), es el número al que voy a referirme y cuyas peculiaridades voy a explicar.

112

 

Entremos en un Centro Coordinador de Urgencias y Emergencias de una comunidad cualquiera. 

Cada trabajador tiene delante varias pantallas de ordenador, una red telefónica fija y móvilCCU Asturias, mapas, protocolos y cientos de números de teléfono que nos conectan entre nosotros y  con todas las centrales de policía, bomberos, voluntarios de Protección Civil, centros de salud, hospitales, ambulancias, helicópteros de salvamento, etc etc etc, de Asturias y del resto de
España. Los trabajadores del SAMU manejamos sobre todo la red sanitaria. Y los teleoperadores del 112, todo lo demás.

24 horas al día, 365 días al año, un CCU es un hervidero de llamadas, zumbidos, pitidos, ruidos de papeles, murmullos y alguna que otra voz en los momentos de máxima tensión.

 

Cuando alguien llama al 112, la primera persona que responde a la llamada es un operador del 112: “112 Asturias, ¿en qué puedo ayudarle?”.

 

Esta persona es la encargada de recoger tres informaciones fundamentales. Y, por muy nervioso que esté el alertante, LAS PREGUNTAS QUE SE LE HACEN SON VITALES para que el resto de las cosas sigan su curso fluidamente.

CCU - copia

La primera prioridad es recabar el mayor número posible de datos para LOCALIZAR EL LUGAR DE LA EMERGENCIA. Se necesita  saber EN QUÉ LUGAR EXACTO ESTÁ OCURRIENDO EL PROBLEMA. Se pedirán las máximas referencias posibles: ciudad, calle o carretera, número y piso, punto kilométrico, nombre de la tienda, polígono o nave…Y si el alertante no lo sabe con exactitud, se le pedirá que lo pregunte, que busque algún rótulo, un lugar cercano fácil de identificar… Lo que sea.

209921365-brunico-buscar-excursion-senderismo

Porque, aunque cada vez hay sistemas localizadores más modernos en coches o teléfonos móviles, lo cierto es que, hoy por hoy (al menos en esta nuestra comunidad), la manera más  rápida y eficaz de localizar el lugar del incidente es con las indicaciones de los alertantes. Imaginad la desesperación del operador y el retraso en las gestiones que conllevan respuestas como “no sé el nombre de la calle”, “no sé el nombre de la carretera ni el pueblo por el que estábamos pasando”. Imaginad la frustración de los equipos de rescate cuando “uy, dije Posada de Llanera pero era Lugo de Llanera”, o cuando nadie contesta al timbre porque “con los nervios les dije el número 51 y era el 55, les dije en el cuarto piso y es en el séptimo”.

llamadaLa segunda cosa, que puede parecer incluso absurda pero que no lo es en absoluto, es saber DESDE QUÉ TELÉFONO Y DESDE QUÉ LUGAR ESTÁ LLAMANDO EL ALERTANTE. Casi siempre los teléfonos quedan registrados sólo con llamar; pero a veces no, o el alertante va a cambiar de teléfono (porque se está quedando sin batería, porque está llamando desde un teléfono que no es el suyo…) Y la llamada se puede cortar; o puede ser que se necesiten más datos, o saber más adelante la evolución del paciente, o del incendio, o de lo que sea; o contactar de nuevo con el alertante para que dé indicaciones de cómo llegar al lugar…Y si no se ha registrado un teléfono “fiable”,no se podrá devolver la llamada.

Y si el alertante NO está en el lugar del accidente o junto al paciente, habrá datos que no pueda facilitar, y habrá que “sacarlos de otro sitio” (esperando otra llamada de otro testigo, o esperando a que lleguen al lugar las fuerzas de orden público…) Pero si el alertante está allí, y si encima es colaborador, tal vez se le vuelva a llamar varias veces.

Bomberos-de-Asturias-atacando-uno-de-los-frentes-en-incendio.jpg

065I3269.jpg

 

 

 

 

 

Y la tercera e importantísima cosa es saber QUÉ TIPO DE URGENCIA O EMERGENCIA ESTÁ OCURRIENDO. ¿Es un accidente sin heridos? Tal vez sea suficiente con mandar una grúa y policía que señalice el lugar. ¿Es un incendio sin heridos? ¿Bastará con los bomberos? ¿Es un rescate en una zona sin acceso rodado o en el mar? Entonces habrá que movilizar el helicóptero de rescate. ¿Cree que hay heridos? ¿Se trata de una enfermedad? ¿Necesita usted hablar con un médico? No se retire, le pasan inmediatamente con los servicios sanitarios.

 

EL ALERTANTE ES EL ESLABÓN MÁS IMPORTANTE DE LA CADENA DE SUPERVIVENCIA.

Los alertantes son los ojos y oídos del Centro Coordinador. De ellos depende la rapidez en la gestión de los recursos. Cuanto mejor sepan los datos importantes que han de dar, cuanto más clara y rápidamente los den, antes se les podrá enviar la ayuda.
llamada (1)

 

PORQUE EN NUESTRO CENTRO COORDINADOR ENTRAN MÁS DE CINCO  MIL LLAMADAS AL DÍA. (Y no digamos el número de llamadas diarias que reciben los centros de grandes ciudades o comunidades). Y todas son importantes para las personas que necesitan ayuda.

PERO LOS RECURSOS SON LIMITADOS.

Si los recursos fuesen ilimitados, bastaría con apretar un botón para que el Centro Coordinador enviara al lugar el recurso deseado. ¿Se necesita un agente de policía? ¿Un vehículo de Protección Civil? ¿Una ambulancia? ¿Un enfermero? ¿Una UVI móvil? “Dígame la dirección y yo se la mando”. Qué más quisiéramos los trabajadores de un CCU.

Pero por desgracia no es así. NUESTROS RECURSOS SON MUY, MUY LIMITADOS. Es limitado el número de dotaciones de bomberos, de efectivos policiales, de helicópteros y vehículos de rescate. Es limitado el número de médicos y enfermeros de primaria, que además tienen las consultas llenas y tal vez estén atendiendo a un paciente potencialmente grave cuando se les pide abandonar el centro de salud para atender a otro. Es limitado el número de ambulancias de atención urgente (las únicas que el SAMU puede movilizar), y limitadísimo el número de UVIs móviles. Incluso el número de efectivos voluntarios (Protección Civil como ejemplo más claro) es limitado.

Estos escasos recursos se movilizan cuando el Centro Coordinador está razonablemente protocoloseguro de que son necesarios. Si no, se reservan para otra posible emergencia. Y lo que nos va a sacar de dudas es la información que nos facilite el alertante. Y para ello TENEMOS QUE PREGUNTAR.

 

Estas preguntas están orientadas a deducir qué tipo de asistencia necesita el alertante, a resolver sus dudas, a activar los recursos necesarios y, si es preciso, a ponerle en comunicación con las personas que van en su ayuda.
Y las preguntas no se hacen por capricho: se hacen siguiendo unos PROTOCOLOS hechos por expertos en el tema, y más o menos afinados por la intuición y los años de experiencia de quien está gestionando la llamada.

protocolo

 

Cuando el operador del 112 entiende que el aviso requiere de policía, bomberos u otro tipo de recurso no sanitario, él mismo termina de gestionar el aviso haciendo las llamadas pertinentes o pasando al alertante con la central de los intervinientes que precise. Pero en cuanto detecta que se trata de una necesidad sanitaria, deja al alertante en espera los segundos necesarios para transferir la llamada a uno de los teleoperadores del SAMU. “No se retire, le pongo al habla con los servicios sanitarios”.

 

emergencia112

 

 

El deseo de todas las personas que trabajan en un CCU es sacar adelante los avisos con la máxima rapidez y eficacia posible. Es muy frustrante que los alertantes piensen que las preguntas que se hacen son inútiles, son una pérdida de tiempo, son “para fastidiar”, retrasan la ayuda. No es así. SON IMPRESCINDIBLES. TODAS Y CADA UNA DE ELLAS. Un error en la recogida de la información inicial puede conllevar el envío de recursos equivocados o insuficientes a lugares equivocados. Y eso sí que puede ser una catástrofe.

Los operadores del 112 no son culpables de lo que acaba de ocurrir. No desean perder el tiempo ni complicarle más la vida a la persona. No son unos ignorantes que no saben lo que están haciendo y hacen preguntas al azar. Son profesionales, formados, capaces, competentes y, en su mayoría con muchísima experiencia. Claro que habrá de todo, como en todas partes y trabajos. Mucha gente tendrá, lamentablemente, malas experiencias que contar. Pero, cada cual con sus defectos y virtudes, os aseguro que, ante una llamada de emergencia, todos y cada uno se dejan la piel para tratar de enviar la ayuda cuanto antes.

 

Os dejo un enlace donde Chema, supervisor del 112 Asturias, os explica de forma resumida cómo debéis hacer una correcta llamada al 112.

En cuanto a cómo funciona el sistema una vez que la llamada pasa al SAMU, me lo dejo para la siguiente entrada.

Por favor, si presencias una emergencia y quieres ayudar, recuerda que la persona que llama al 112 es la más importante, pues es la encargada de activar toda la cadena de ayuda. Cuando llames al 112 trata de mantener la calma, contesta a todas las preguntas que te hagan, haz todo lo que te ordenen y no cuelgues el teléfono hasta que te lo indiquen. Solo con tu ayuda seremos capaces de enviar los recursos adecuados al lugar correcto rápidamente.

 

IMG-20151024-WA0006

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Anuncios

8 comentarios sobre “¿Qué hay al otro lado del 112?

Agrega el tuyo

  1. Felicidades Marta por tu trabajo, tú si que contribuyes a crear esas ciudades saludables de las que nos hablaba la organización Mundial de la Salud (OMS) hace tanto tiempo. ¡¡Qué falta hace más gente como tú!!. Aquí nos tienes dispuestos a colaborar en lo que necesites. Un abrazo y adelante.

    Me gusta

  2. Buen artículo. Es útil y necesario que la ciudadanía sepa y conozca el funcionamiento de los centros de emergencias y de las CCU. Como gestor de emergencias que soy, entiendo el nerviosismo que puede llegar a tener y padecer un ciudadano que vive un incidente y más aún cuando ese incidente es en primera persona.Bajo mi punto de vista falta mucha información y formación al ciudadano.

    Me gusta

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

Crea un sitio web o blog en WordPress.com

Subir ↑

A %d blogueros les gusta esto: