Está usted hablando con los servicios sanitarios

Hay comunidades (Galicia, Cantabria, Aragón, Murcia, Andalucía, Baleares, Ceuta, Melilla) que aún mantienen el 061 como número de atención de incidencias sanitarias. Quien marque el 061 en dichas comunidades ya estará hablando directamente con los servicios sanitarios. (Aún y así, quien marque el 112 en cualquiera de ellas será transferido inmediatamente al teléfono de atención sanitaria)

Mapa de las CCAA que cuentan con el número de Urgencias y Emergencias Sanitarias 061.061 en España

 

Pero en el resto de España y de Europa, todos los servicios de emergencia (sanitarios, policía, bomberos, rescate en mar y montaña, etc) están centralizados en el número 112. Tal vez las diferentes secciones estén de presencia física en la misma sala, o tal vez estén en salas separadas. Pero EL USUARIO, PARA ACCEDER A CUALQUIERA DE ELLAS, DEBE MARCAR EL   112.

Este no es un lugar para discutir las ventajas o inconvenientes del 061 o del 112. Tampoco para debatir sobre si es mejor, en las comunidades que mantienen el 061, dar instrucciones a los usuarios de que llamen al 061 en caso de tener un problema sanitario, “para ganar tiempo”, o defender la llamada al 112 aunque se pierdan unos segundos de más, porque “es gratuito y de amplia cobertura”,  “si se precisa otro tipo de recursos añadidos a los sanitarios ganaremos tiempo”, o “hay que tratar de unificar criterios en todo el territorio nacional”. Doctores tiene la gestión para eso. 

Yo sólo recomiendo a los usuarios que traten de conocer cómo funciona el sistema de alerta por emergencias que opera en su comunidad; y que aprendan a usarlo de la manera más correcta posible.

Y (repito lo dicho en el post anterior) dado que el 112 es el número “oficial” europeo, el más extendido, y además es el utilizado en mi comunidad, de aquí en adelante voy a referirme siempre al 112 y a tratar de explicar sus “peculiaridades”, para que los usuarios sepan cómo pueden sacar el mejor partido de este sistema.

 

 

duda¿CÓMO “FUNCIONA” EL 112?

 

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En las comunidades “112”, se debe marcar este número si se necesita cualquier tipo de ayuda por cualquier urgencia o emergencia. Sea cual sea, siempre será un teleoperador del 112 quien gestione la llamada en primer lugar, y la derive al servicio que se precise.

 

“Mi” Centro Coordinador (el que voy a tomar como modelo, puesto que es el que mejor conozco) es una gran sala dividida en tres partes. En una zona están los teleoperadores del 112. En el otro extremo están los teleoperadores sanitarios, que pertenecen al SAMU. Y en el centro estamos los coordinadores: los del 112 y los del SAMU, que en nuestro caso son siempre médicos. 

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(En despachos adyacentes hay trabajadores de otros departamentos, como Bomberos, Protección Civil…)

 

protocoloCuando se llama al 112 porque se necesita ayuda sanitaria, si el alertante no lo indica de entrada, el operador del 112 no lo puede saber de antemano. Deberá comenzar con su protocolo de preguntas necesarias, hasta detectar que lo que necesita el alertante es (solamente, o quizá entre otros recursos) asistencia sanitaria.

Imaginad cuántos segundos, incluso minutos, se pueden ganar si el alertante le comunica desde el principio al operador del 112 que se trata de una llamada POR UNA NECESIDAD SANITARIA.

 

 Cuando un operador del 112 reciba una llamada y se dé cuenta de que es de carácter sanitario, recabará un mínimoCCU SAMU de información (lugar del incidente y teléfono del alertante) y dirá algo parecido a “no se retire, le pongo al habla con los servicios sanitarios”.

Y entonces el alertante estará unos segundos sin escuchar nada (o tal vez una música): el tiempo que tarda el operador del 112 en contactar con un teleoperador del SAMU  (o SEM,  o sea cual sea el nombre con el que se conozca en cada comunidad al SERVICIO DE ATENCIÓN MÉDICA URGENTE)  y avisarle: “entra una llamada sanitaria desde el teléfono XXX en la dirección YYY”.

 

En Asturias, el SAMU recibe una media DIARIA de MÁS DE MIL llamadas de carácter sanitario. La gran mayoría de ellas no avisan de urgencias o emergencias. alivioAlgunas se hacen en relación a lesiones o accidentes leves. Otras, para preguntar por el centro de salud abierto más próximo, para lograr hablar con el médico de cabecera, para resolver dudas sobre algún medicamento, para solicitar consejo sobre si es preciso el traslado del paciente, o para pedir una ambulancia con volante médico previo. Otras se hacen desde un hospital, para gestionar el transporte de un paciente de un hospital a otro…

 

Es por esto que en todos los centros coordinadores hay más teleoperadores del SAMU que médicos y/o enfermeros. Esto quiere decir que ES MATERIALMENTE IMPOSIBLE QUE LOS MÉDICOS Y/O ENFERMEROS ESCUCHEN O INTERVENGAN EN  TODAS Y CADA UNA DE LAS LLAMADAS DE CARÁCTER SANITARIO.CCU oper med

 

Además, muchas de las llamadas (localizar a un médico, informar sobre un servicio de guardia, enviar una ambulancia ya pedida “en el volante” por un médico, transferir al alertante con los sanitarios que van a su encuentro, etc etc) no precisan de la intervención de los médicos o enfermeros de la sala. Los operadores del SAMU las gestionan eficazmente, y mucho más rápidamente que si tuvieran que esperar a que los sanitarios interviniesen en todas ellas.

 

¿Cuándo intervienen los médicos / enfermeros de un Centro Coordinador? 

 -Cuando la llamada avisa de una urgencia o emergencia con posible riesgo vital para el  paciente, y deben gestionar el envío de personal sanitario y dar  instrucciones para que el alertante pueda mejorar la condición del paciente, o  pueda incluso realizar maniobras  de soporte vital básico.

 -Cuando son requeridos por un usuario que necesita hacer una consulta médica directa  de carácter relativamente urgente.

-Cuando son requeridos por un médico o enfermero de Atención Primaria que   solicitan  una UVI móvil o recursos excepcionales debido a la posible gravedad del paciente que están atendiendo en su  domicilio, en la vía pública o en el centro de salud.

 -Cuando son requeridos por otro sanitario para gestionar traslados entre diferentes centros sanitarios.

 

Muchas veces los médicos / enfermeros estarán al tanto de las llamadas completas, e médico sentadointervendrán en cuanto lo consideren oportuno. Pero en ocasiones no habrán podido seguir la llamada desde el principio. Que el médico “se pinche” en la llamada dependerá de la rapidez del operador del SAMU en detectar que dicha llamada precisa de intervención médica inmediata y avisarle.

 

Y EL MÉDICO DECIDE QUÉ RECURSO ES EL MÁS ADECUADO a enviar a un aviso. PERO EL MÉDICO  NO LO ACTIVA, NO LO MOVILIZA. ES EL OPERADOR DEL SAMU QUIEN LO HACE. Es decir: el operador del SAMU necesita que el alertante, además de haber contestado a las preguntas estrictamente sanitarias, le conteste también a varias preguntas sobre la dirección, la accesibilidad, el modo de contacto en caso de que la ambulancia no encuentre el lugar…Y tal vez urgía tanto conocer el carácter de la urgencia que estas preguntas no se pudieron hacer antes.

Por favor: aunque penséis que ya habéis dejado suficientemente clara vuestra situación, no colguéis hasta que el personal del SAMU os lo indique. Todas las preguntas son importantes.

 

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Tal vez el médico del Centro Coordinador haya decidido que el aviso tiene que ser atendido por el equipo de Atención Primaria del centro de salud al que pertenezca el
paciente. Entonces el operador del SAMU deberá preguntar también nombre, apellidos y edad del paciente.

Porque serán necesarios para que el personal del Centro de Salud pueda gestionar mejor el aviso. Y porque los médicos del centro de salud tienen acceso al historial del paciente; y podrán comprobar enfermedades, alergias, medicación que toma…Podrán hacerse una mejor idea del problema que puede estar presentando el paciente; y podrán ir mejor preparados a atenderle. Incluso podrán coger medicación y material específicos para él.

Incluso es posible que el médico de Primaria quiera hablar directamente con el alertante. En cuyo caso se transferirá la llamada del alertante al centro de salud; y el alertante deberá explicar una vez más (¡tal vez la cuarta!) su problema al médico de Primaria.

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Este sistema nos podrá gustar más o menos; nos podrá parecer más rápido o más lento, más o menos eficaz. Pero es el que tenemos. Y los ciudadanos deberían saber cómo funciona; para, en caso de necesidad sanitaria, lograr acortar los tiempos y conseguir hablar cuanto antes con un médico o enfermero. Mucho más cuando se trata de una URGENCIA VITAL, ya que son ellos los que deciden qué recurso sanitario se debe enviar y quienes dan instrucciones al alertante hasta que llegue la ayuda.

Porque cuando la situación no es urgente, la mayoría de la gente soporta con relativa angustiadopaciencia las “mil y una preguntas” que se les hace. Pero cuando se trata de una urgencia o emergencia sanitaria, la desesperación de los alertantes impide tener paciencia, guardar la calma y contestar más de 2 o 3 preguntas sin perder los nervios.


 

¿CÓMO PODEMOS AGILIZAR

duda   LA LLAMADA AL  112?


1. El alertante que precise asistencia sanitaria debe saber que, cuando llama al 112,  NO VA A HABLAR CON UN MÉDICO EN PRIMER LUGAR, sino con un teleoperador del 112. Que, en cuanto comprenda que la llamada es de carácter sanitario, le habrá de transferir con un operador del SAMU. Que, en caso de detectar una urgencia o emergencia vital, va a avisar al médico / enfermero para que entren en la llamada cuanto antes. Y que en caso de decidir que el aviso debe ser atendido por un médico de Atención Primaria, le pedirán datos de filiación, o le pondrán al habla con el Centro de Salud.

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Si el alertante desconoce estos hechos, tenderá a dar al operador del 112 información en exceso. Tendrá que repetir toda la información sanitaria al operador del SAMU. Y si es necesario que hable con el médico por tratarse de una urgencia vital, y el médico no pudo “entrar” en la llamada desde el principio, tendrá que volver a transmitirle los datos necesarios y, tal vez, contestar a preguntas parecidas, por tercera vez. Y ya no digamos si precisa una cuarta vez.

Con lo que esto conlleva de pérdida de tiempo, frustración y sensación de “tomadura de pelo” para el alertante. Que descarga su más que comprensible  desesperación con una frase del estilo “¿Tengo que volver a repetirlo todo por enésima vez? ¡Dejen ya de preguntarme lo mismo una y otra vez y manden ya la maldita ayuda!”.

 

Recuerda que, cuando llamas al 112 por un problema sanitario, el operador del 112 no necesita saber lo que le ocurre al paciente con todo lujo de detalles. Sólo necesita saber que SE TRATA DE UNA LLAMADA DE CARÁCTER SANITARIO. Házselo saber cuanto antes. Y reserva los detalles sanitarios para explicárselos al personal del SAMU.


2. Si se trata de una urgencia vital, hay que intentar que un médico o enfermero comience a escuchar la llamada cuanto antes.

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¿Cómo puede un alertante que se enfrenta a una urgencia o emergencia “llegar cuanto antes al médico”?

-Recordando que el operador del 112 solo necesita saber LA DIRECCIÓN EXACTA del suceso, confirmar EL TELÉFONO que va a estar operativo durante la completa  gestión del  incidente, y saber cuanto antes que SE TRATA DE UNA LLAMADA DE  CARÁCTER   SANITARIO. 

“¡ES UNA EMERGENCIA SANITARIA! ¡PÁSEME CUANTO ANTES CON EL PERSONAL SANITARIO!”

-Sabiendo que, una vez que ya esté hablando con un operador del SAMU, CUANTO  ANTES  PRONUNCIE LAS PALABRAS “EMERGENCIA SANITARIA” (o “parada cardiorrespiratoria”, o “paciente inconsciente, no responde a estímulos”, o atragantamiento severo”, o “accidente grave, con posibles heridos graves”…),  ANTES  AVISARÁ EL OPERADOR AL MÉDICO / ENFERMERO. El operador hará una  señal al médico, y éste entrará en la llamada INCLUSO MIENTRAS EL OPERADOR  REGISTRA LOS DATOS IMPRESCINDIBLES para poder gestionar los recursos.

Y cuando el médico intervenga en la llamada, no necesitará que el alertante le  cuente todo desde el principio de nuevo. Ya lo habrá oído. SE CENTRARÁ EN HACER LAS PREGUNTAS NECESARIAS PARA SABER QUÉ RECURSO ENVIAR Y QUÉ INSTRUCCIONES DAR MIENTRAS LLEGA LA AYUDA.

Cuando llames al 112 por un paciente que pudiera estar grave, deja claro desde el primer momento que se trata de una EMERGENCIA SANITARIA. El operador del 112 transferirá la llamada al SAMU con carácter urgente. Y el operador del SAMU avisará inmediatamente al médico / enfermero para que entren a escuchar la llamada cuanto antes. Así evitarás tener que repetir la misma información varias veces.


3. Mientras hablamos con el SAMU (con un operador o con el médico / enfermero) conviene tener presentes unos datos importantes:

-LA AYUDA SE ESTÁ GESTIONANDO Y ENVIANDO MIENTRAS AÚN HABLAMOS CON EL PERSONAL DEL CENTRO COORDINADOR. El operador del SAMU la está activando mientras vosotros habláis con él o con el médico. No tenéis que colgar para que llegue cuanto antes.

-EL MÉDICO QUE NOS ATIENDE AL TELÉFONO NO ES EL MISMO QUE ACUDIRÁ A LA LLAMADA. No tiene que colgar para que la ayuda llegue antes.

Seguir hablando con el SAMU del Centro Coordinador no sólo no retrasa el envía de la ayuda, sino que posiblemente la agilice. CUANTOS MÁS DATOS SE TENGAN, MEJOR SE ACERTARÁ CON EL RECURSO A ENVIAR, Y MEJOR PREPARADO IRÁ EL PERSONAL SANITARIO.

-Mientras llega la ayuda, EL MÉDICO DEL CENTRO COORDINADOR PODRÁ DAR INSTRUCCIONES para que el alertante pueda ayudar mejor al paciente.

POR FAVOR, CONTESTA A TODAS LAS PREGUNTAS, SIGUE TODAS LAS INSTRUCCIONES Y NO CUELGUES EL TELÉFONO HASTA QUE OS LO INDIQUEN. Es difícil; pero si el alertante logra mantener la calma podrá agilizar el envío de recursos y ayudar mucho más al paciente mientras llegan.


4. Si la vida del paciente no está en peligro inminente, la gestión de la llamada podrá hacerse de una manera más completa y pausada. Si no hay una emergencia que justifique la pérdida de nervios, el alertante debe esforzarse en comprender que las gestiones telefónicas pueden llevar su tiempo, y que tal vez tenga que contestar a varias preguntas más y hablar con varias personas más. 

(Esto, que se entiende más o menos cuando debemos hacer gestiones en un banco o en Hacienda, se vuelve harto complicado de entender cuando se llama al 112)

Si la llamada va a ser transferida al Centro de Salud, por favor, tened en cuenta que se os preguntarán datos de filiación del paciente. Y que seguramente el médico de Primaria quiera hablar directamente con vosotros, para hacerse su propia composición de lugar (muy entendible, ya que será él quien acuda al domicilio y debe llevar su impresión diagnóstica, sus materiales y su medicación preparadas). Tened paciencia. La ayuda se está gestionando lo mejor posible.

Cuando llames al 112 por un asunto sanitario que NO es una urgencia vital, por favor, hazlo armado de paciencia y preparado para contestar a muchas preguntas, a varias personas, o incluso varias veces a las mismas preguntas. La intención no es molestar al usuario o retrasar el envío de la ayuda. Es que no tenemos o no logramos una forma mejor de hacer las cosas. 


 

Si todos ponemos de nuestra parte a uno y otro lado del 112, entre todos conseguiremos el mejor beneficio posible para el paciente.

 

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He tratado de explicar cómo el alertante puede enfrentarse mejor al “primer problema” de la llamada al 112: hacer una llamada correcta.

Pero si “el primer problema del 112” es no conocer suficientemente bien todos los pasos que el alertante se va a ver obligado a dar, el segundo problema se va a derivar de la escasez de recursos a enviar. Y éste será el tema de la siguiente entrada.

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