«¿Se llama 112 porque te hacen 112 preguntas antes de mandar la ayuda?»

Así nos contestó una vez un alertante. Y no le faltaba razón…

Cuando una persona llama al 112 para pedir ayuda por cualquier tipo de emergencia, es bombardeada por un aluvión de preguntas. Los operadores del 112, los del SAMU, los médicos o enfermeros…Todo el mundo se lía a hacerle preguntas a destajo; como si, en vez de haber llamado a una central de emergencias, estuviese participando en un concurso de la radio de preguntas y respuestas.

Y si esa persona nunca antes había llamado al 112 y no sabía cómo funcionaba la cosa, se empieza a poner más y más nerviosa. Cree que si tiene que responder a todas esas preguntas el envío de la ayuda se retrasará. Incluso se empieza a temer que tanta pregunta signifique que en el 112 dudan sobre si mandar la ayuda o no. Y termina por gritar, desesperada: «¡Dejad de hacerme tantas preguntas y que vengan ya!».

 

Hablar sobre las enervantes preguntas que se hacen desde un Centro Coordinador nunca es fácil. Es un tema delicado, difícil de explicar y complicado de entender para los ciudadanos que no conocen en detalle el funcionamiento y los escasos recursos del sistema sanitario de urgencias extrahospitalarias. Y, sin embargo, el alertante tiene que entender cuanto antes que son absolutamente CRUCIALES.

 

Quiero pedir disculpas de antemano si el símil que utilizo a continuación no es el más adecuado, si alguien lo considera inexacto o inapropiado, o si genera incomodidad. No es en absoluto mi intención molestar a nadie. Sólo trato de explicar algo que considero IMPORTANTÍSIMO, IMPRESCINDIBLE, VITAL; y no he encontrado un modo mejor de hacerlo.

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Imaginad que a un hombre de repente se le estropea su coche. Lo lleva a un taller y le dice al mecánico:

-Es que va mal.

-¿Cómo que va mal?- le preguntará el mecánico, extrañado -. Perdone, pero necesito que me diga algo más, ¿qué es exactamente lo que le pasa al coche?

-No lo sé, que va mal.

-Pero…¿qué es lo que nota usted que falla, para que yo me haga una idea de la avería que puede tener su coche?

-Mire, no lo sé. Yo solo sé que va mal y lo traigo para que usted lo arregle. Yo no soy mecánico; si lo fuera lo arreglaría yo, ¿no le parece?

-Me va a perdonar, pero no hace falta que sea usted mecánico para que me conteste a unas preguntas sencillas que a mí me ayudarán mucho para buscar la avería. ¿Es que hace un ruido raro? ¿Vibra demasiado? ¿Se le ha parado de golpe? ¿O es que no es capaz de arrancarlo? ¿Se ha encendido alguna luz en el salpicadero, o ha sonado alguna alarma? ¿No gira bien? ¿Sale humo negro por el tubo de escape? ¿Son los intermitentes los que no funcionan? ¿O son las luces, o el claxon?  ¿Se le ha roto un cristal o alguna puerta? ¿Ha reventado una rueda? Por favor, deme algún dato más…

-¡Deje de hacerme preguntas, que yo no sé nada de todo eso que me está preguntando! ¡Y póngase a arreglarlo inmediatamente, que el experto es usted! ¡Y lo único que estamos haciendo con tanta pregunta es perder el tiempo!

-Bueno, de acuerdo, comenzaré con una revisión completa de su coche, a ver si encuentro la avería, pero ya le adelanto que sin ningún dato que me oriente qué debo buscar voy a tardar mucho en dar con ella…

-Pues vaya dándose prisa, porque es urgente. Necesito el coche operativo cuanto antes. Si se retrasa demasiado, una persona puede morir.

-¿¿¿¿CÓMOOOOO???? ¡Oh, Dios mío!

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¿A que la mayoría de nosotros pensaríamos, entre otras cosas, «eso es imposible», «el mecánico no es adivino», «con tan poca colaboración y encima le mete más presión diciendo que es una cosa de vida o muerte», «qué le costará al dueño contestar a esas preguntas sencillas», «si el mecánico no da rápidamente con la avería no será culpa suya», «si soy yo mando al paisano a hacer cestos»…?

Pues vamos a complicarlo un poco más. Imaginad que el dueño de un vehículo indeterminado llama por teléfono al mecánico, que está en su taller en el centro de la ciudad, diciendo que su vehículo «va mal». Y no da más información. Ni siquiera menciona de qué vehículo se trata. Pero solicita que le manden a alguien con las herramientas necesarias para arreglar allí mismo la avería, o la grúa necesaria para llevar el vehículo al taller apropiado. Que vayan cuanto antes, que es muy urgente. Y cuelga.

El mecánico se pone a dar vueltas desesperado de un lado al otro del taller, tratando de preparar un «maletín de rescate» para que su ayudante lo lleve hasta el lugar de la avería. Va pensando en voz alta:

-¿Y ahora qué hago yo? ¡Si no sé si se trata de una moto, de un coche, de una furgoneta, de un autobús o de un camión! ¿Y qué tendrá estropeado? ¿Qué herramientas preparo yo? Las básicas, desde luego: tornillos, tuercas,llave inglesa. Pero ¿será que ha pinchado la rueda? ¿Meteré rueda de repuesto o la tendrá él? Por si acaso la meto. Pero claro, ¿de qué tamaño? ¿De moto, de coche, de camión? Meteré una de cada. Pero ¿y si ha pinchado dos ruedas? ¡Pero no puedo meter dos ruedas de cada vehículo que se me ocurra! Meteré unas cuantas, y a ver si tenemos suerte. ¿Y si son las luces? ¿Cuáles, cuántas? La misma historia…¡No puedo meter todos los repuestos  y herramientas del taller! ¿Con qué arreglaría yo los siguientes coches que me llegaran?

Y el mecánico sigue dando vueltas y más vueltas al problema…

-Tal vez sea mejor pensar ya de mano que no vamos a poder arreglar la avería y mandar una grúa. Pero ¿qué grúa? ¿La de moto, la de coche, la de camión? ¿Y si es una autocaravana? ¿O un tráiler?   Bueno, puedo pedir la grúa más grande, y así cubro casi todo…Pero mandar la grande y que luego sea una moto…sólo hay una grúa grande, y tenerla ocupada de forma innecesaria cuando en cualquier momento puede estropearse un camión… ¿Qué hago? ¿Qué no hago? ¡Qué indecisión!

El mecánico coge de nuevo el teléfono y mira el número en la memoria.

-Voy a volver a llamar al hombre, a ver si al menos consigo saber de qué tipo de vehículo se trata…¡al menos saber si es grande o pequeño! Podría ir descartando ciertas cosas…o decidir qué grúa mando…o saber a qué taller le traslado el vehículo: a la Citroën, a la Volkswagen…Espero que no me grite, o que no me cuelgue, y colabore un poco más…Ojalá llamase alguien que haya visto el incidente y me sacara de dudas…

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Imaginemos que al otro lado del teléfono se encuentra el mejor mecánico de la ciudad.
Todo un experto. Aunque no tenga el vehículo delante, con solo hacer unas pocas preguntas al dueño es capaz de intuir la avería que puede tener, y saber:

-qué instrucciones dar al conductor para que pueda arrancarlo y lograr llegar él mismo a un taller,

-o qué herramientas y repuestos debe meter en un maletín para que su ayudante se acerque hasta el lugar de la avería y repare el vehículo allí mismo,

-o qué tipo de grúa avisar, y a qué taller específico indicar que remolque el vehículo.

 

Pero ¿y si el dueño se niega a contestar a ninguna pregunta porque le parece que con tanta pregunta se pierde más el tiempo? ¿O si, como él no es mecánico, concluye que no va a saber responder a ninguna pregunta y ni siquiera espera a escucharlas? ¿O responde que el mecánico no necesita saber nada de todo eso, que debería saber ya qué hacer sin tener que preguntar, porque es su trabajo? 

 

Imaginemos que el mecánico, aunque no sepa exactamente el tipo de vehículo que está averiado, le pide al conductor que se acerque a él y que busque un piloto de alarma encendido, una luz fundida, un cristal roto o una rueda pinchada (cosas que la mayoría de vehículos tienen en común), en un nuevo intento de sacar algo de información.

Pero el conductor se niega a acercarse al vehículo, porque cree que así empeorará todavía más la avería o se perderá aún más tiempo.

 

Imaginemos que el mecánico, a través del teléfono, oye que el motor está encendido y que la gasolina está goteando. Y le pide al conductor que, por favor, apague el motor, porque puede haber riesgo de explosión o de incendio. También le parece, por el ruido de los coches al pasar, que el vehículo pueda estar parado en un lugar de altísimo riesgo; y le pide al conductor que señalice el lugar con los triángulos para evitar accidentes.

Pero éste se niega a ambas cosas,  y contesta que «los triángulos ya los pondrá la grúa cuando llegue», «ya apagará el motor el mecánico cuando llegue», «yo tengo miedo de estropear más el coche». Y por más que el mecánico insista en que si no lo hace sí que va a empeorar mucho más las cosas, y que si hay un incendio o un accidente el coche puede incluso terminar en el desguace, el conductor no se atreve a actuar.

 

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Si el mejor mecánico del mundo  no sabe cuál es el problema del vehículo ni de qué vehículo se trata, será muy difícil que pueda realizar un trabajo impecable  con rapidez.

-Puede «meter cualquier cosa en el maletín».

-Puede «mandar cualquier tipo de grúa inmediatamente».

-Puede dar la orden de que remolquen el vehículo «a un taller cualquiera».

Quizá así la atención sea más rápida. Pero ¿de verdad será la más adecuada, la mejor que se puede dar, la que al final va a dejar el vehículo en el mejor estado posible y cuanto antes? ¿Realmente se gana tiempo yendo «a ciegas», sin hacer ni contestar preguntas, «mandando lo que sea» o «actuando como sea»?

 

Para arreglar una avería lo más rápido posible parece necesario saber «algún síntoma» del vehículo.

Para saber qué tipo de herramientas o grúa mandar, parece imprescindible saber al menos el tipo de vehículo.

Para decidir a qué taller llevarlo a reparar con más seguridad no vendría mal conocer el modelo concreto.

Cuantas más cosas se conocieran, mejor preparado estaría el mecánico. Y la forma más rápida de averiguarlo se supone que será hacerle unas cuantas preguntas directas al dueño. Parece lógico. ¿No?

 

Y cuando el vehículo está en un serio riesgo de sufrir un percance aún peor, ¿realmente es mejor no hacer nunca nada? ¿O sería más sensato confiar en las instrucciones del experto, que sabe que un par de maniobras sencillas evitarían un mal mayor?

 

Y si las respuestas a todas estas preguntas parecen obvias, ¿por qué no lo parecen cuando, en lugar de un vehículo averiado en la carretera y un mecánico «a ciegas» en un taller, se trata de un paciente o de un accidente y de los teleoperadores o sanitarios de un Centro Coordinador a decenas o centenares de kilómetros del lugar de la emergencia?

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Los trabajadores de un Centro Coordinador no tienen manera ninguna de saber qué está ocurriendo, a no ser que el alertante les informe. PARA SABER QUÉ LE ESTÁ PASANDO A UN PACIENTE O CUÁN GRAVE ES UN ACCIDENTE, ES NECESARIO HACER PREGUNTAS.

 

Cuantas más preguntas sea capaz de contestar el alertante, más acertada será la conclusión a la que el Centro Coordinador llegue sobre el tipo, magnitud y gravedad de la emergencia. Y más adecuados serán los medios (en forma y número) que envíe para ayudar. Y serán activados con mayor rapidez. Y llegarán al lugar con mayor exactitud y mejor preparación.

Comenzando por la pregunta más básica: «¿DÓNDE?«. Continuando por la segunda pregunta  más importante: «¿QUÉ?» (explicadas con más detalle en posts anteriores).

Y, en caso de tratarse de una EMERGENCIA SANITARIA, «no se retire, porque va usted a hablar con los servicios sanitarios».

(En las comunidades que aún mantienen el 061 como número para las emergencias sanitarias, la llamada directa al 061 hará ganar tiempo)

 

Y estos servicios sanitarios (SAMU) también tienen que hacer preguntas. Son imprescindibles. Por dos motivos:

-Porque cada posible problema de salud tiene un tratamiento diferente, que ha de llegarle al paciente por medio del recurso más adecuado: médico o enfermero de Atención Primaria (o ambos), ambulancia sin personal sanitario, ambulancia con personal sanitario, UVI móvil, helicóptero de rescate.

-Porque dichos recursos no son ilimitados. Son muy, muy, pero que muy escasos. Cuando se ocupan, tardarán una hora de media en quedar libres. Y si están ocupados en una urgencia, no estarán disponibles para otra.

 

«De acuerdo, se pueden contestar muchas preguntas cuando se conoce a la persona. Pero es que yo a este hombre no le conozco de nada, no sé nada de él, y tampoco soy médico, así que no me hagan preguntas, porque no podré contestar a ninguna». Es una de las frases que escuchamos con más frecuencia.

Pero, al igual que cualquier persona, aunque no tuviera ni idea de mecánica, podría perfectamente buscar «luces encendidas en el salpicadero, cristales rotos, humo negro, ruedas pinchadas», las preguntas básicas que el personal sanitario del Centro Coordinador necesita hacer también pueden ser respondidas con sólo ACERCARSE AL PACIENTE, OBSERVARLE CON ATENCIÓN Y TRATAR DE HACERLE HABLAR . Y de las respuestas a esas preguntas básicas puede depender la aproximación al DIAGNÓSTICO del problema, la decisión del RECURSO más apropiado a enviar y las INSTRUCCIONES SALVADORAS que puedan darse por teléfono al alertante.

Y SI EL ALERTANTE CONOCIERA LAS POSIBLES PREGUNTAS QUE SE LE VAN A HACER Y DIERA LA INFORMACIÓN DESDE EL PRINCIPIO, LAS PREGUNTAS QUE SE LE HARÍAN SERÍAN MÍNIMAS.

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EJEMPLO DE ALGUNAS DE LAS PREGUNTAS VITALES PARA EL CENTRO COORDINADOR QUE PODRÍAN CONTESTARSE SIN NECESIDAD DE SER SANITARIO:

-¿Qué edad PARECE tener? ¿Es un niño, un joven, una persona de mediana edad o una persona mayor?

-¿Es hombre o mujer?

-¿Está consciente, si le llaman y le mueven responde? ¿O está inconsciente y no responde, ni se mueve ni emite sonidos?

-¿Está respirando?

-¿Está haciendo ruidos raros al respirar? ¿Ronca, respira por un lado de la boca sin mover el otro?

-¿Tiene los ojos abiertos o cerrados?

-¿Puede hablar? ¿Le contesta a las preguntas? ¿Le contesta correctamente o las respuestas no tienen nada que ver con las preguntas?

-¿Está agitado, tembloroso, nervioso? ¿Está llorando o gritando?

-¿Se está quejando? En caso de que pueda hablar, ¿puede usted preguntarle dónde tiene dolor? ¿En la cabeza, en el pecho, en el abdomen? ¿Le cuenta algún síntoma, como que esté mareado?

-¿Le ve muy fatigado, que respire muy rápido o con mucha dificultad?

-¿Ve usted que la persona esté sangrando? ¿Por dónde: por la cabeza, por los oídos, por el costado, por los brazos o las piernas?

-¿Ve que algún brazo o pierna esté roto, torcido, girado, en posición extraña?

-¿Hay señales de que le hayan agredido? ¿Heridas por armas, cortes, golpes?

-¿Está sufriendo convulsiones? ¿Está echando espuma por la boca?

-¿Está vomitando o con náuseas? ¿El vómito tiene sangre?

-¿Está muy sudoroso, muy pálido?

-¿Ve usted que tenga la boca torcida?

-¿Le parece que no mueve un brazo o una pierna?

-¿Ve usted que tenga cerca alguna botella o lata de bebida alcohólica, o le parece que huela mucho a alcohol, o que pueda estar bebido? ¿Ve usted restos de pastillas, blisters vacíos, jeringuillas, restos de algún tipo de droga?

-Desde el momento de la llamada y hasta ahora, ¿ha recuperado el conocimiento?

-¿Vio usted, o algún testigo, lo que ha ocurrido?

-¿Estaba comiendo? ¿Tiene restos de comida? ¿Alguien le vio atragantarse o toser?

-¿Puede preguntar si hay cerca alguna persona que le conozca y pueda ponerse para que nos diga si el paciente es diabético, padece del corazón o es epiléptico?

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POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE SABER LA EDAD Y EL SEXO DEL PACIENTE

No porque «si es viejo lo vayamos a dejar morir sin mandar ayuda». No porque «qué más dará, eso ya son ganas de cotillear, lo que importa es que está mal» (respuestas que, por desgracia, recibimos con relativa frecuencia).

Es, simplemente, porque hay enfermedades o complicaciones que son más frecuentes a una edad que a otra, en un sexo que en otro.

Del mismo modo que las motos tienen unos problemas, los coches otros y los camiones otros, así ocurre también con los hombres y con las mujeres.

Del mismo modo que un coche antiguo tiene unos problemas diferentes a un coche de solo 2 años, o que un Opel suele tener unas averías diferentes a las de un Audi o un Ferrari, así ocurre también con las diferentes edades.

Y NO necesitamos saber la edad exacta del paciente.  Sólo necesitamos poder clasificar al paciente en una de estas 4 categorías:  NIÑO,  JOVEN,  MEDIANA EDAD,  «PERSONA MAYOR».

 

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EJEMPLO DE PATOLOGÍAS QUE PUEDEN SOSPECHARSE O DESCARTARSE SI EL ALERTANTE NOS CONTESTA A LA MAYORÍA DE ESTAS PREGUNTAS:

–Parada cardiorrespiratoria (no respira)

–Infarto cardíaco o arritmia (dolor en el pecho, sudoroso, pálido, vómitos)

–Infarto o derrame cerebral (respira con ronquido, boca torcida, no mueve un brazo o una pierna, contesta de forma inapropiada a las preguntas, le dolía mucho la cabeza minutos antes)

–Convulsiones (por epilepsia, lesión cerebral, bajada de azúcar…eso ya se verá)

–Atragantamiento (restos de comida, testigos que lo vieron toser)

–Traumatismo craneoencefálico (golpe en la cabeza, sangrado por oídos)

–Traumatismo severo (fracturas en extremidades, sangrado)

–Problemas respiratorios graves

–Hemorragia digestiva (vómito oscuro o con sangre)

–Intoxicación etílica, medicamentosa o por drogas

-Posible crisis de ansiedad (lloros, gritos, nerviosismo extremo, respiración muy rápida, hormigueos en brazos y piernas)

…etc etc etc.

 

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EJEMPLO DE INSTRUCCIONES SALVADORAS TELEFÓNICAS SI SE SOSPECHA QUE EL PACIENTE PUDIERA TENER ALGUNA DE ESTOS PROBLEMAS:

–Parada cardiorrespiratoria: tirar al paciente al suelo boca arriba y comenzar con compresiones torácicas (instrucciones de RCP).

–Inconsciencia prolongada: tumbar al paciente en el suelo y colocarlo en posición lateral de seguridad.

–Convulsiones: no tratar de inmovilizar al paciente, no meterle nada en la boca. Cuando termine la convulsión, poner al paciente en posición lateral de seguridad.

–Atragantamiento: instrucciones para maniobras de desobstrucción (Heimlich).

–Hemorragia: apretar en el punto sangrante con un paño o gasa, comprimir fuertemente, elevar la extremidad que sangre. 

–Traumatismo de cabeza o cuello, o traumatismo de alto impacto: no mover en absoluto el cuello o espalda del paciente. 

–Infarto cardíaco: que el paciente procure estar sentado sin moverse. Que NO tome cafinitrina, o la escupa, si se marea. Que alguien vaya a buscar el desfibrilador si el lugar cuenta con alguno. Que estén siempre junto a él; y si se desmaya que avisen inmediatamente al médico del 112 para recibir nuevas instrucciones.

…etc etc etc.

 

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Y esto sin saber absolutamente nada de los antecedentes del paciente. Imaginad si encima pudiéramos conocer si el paciente es diabético, epiléptico, padece del corazón o de los bronquios, padece de vértigos, fuma o tiene la tensión alta (y, por consiguiente, mayor riesgo de infartos y derrames), toma medicación (que puede tener que ver en su problema actual, como la cafinitrina o los antiarrítmicos, que bajan la tensión y provocan desmayos), tiene antecedentes de consumo excesivo de alcohol o drogas…

Entonces seríamos capaces muchas veces de «clavar» el diagnóstico ¡sin haberle puesto la vista encima!

Entonces sí que sabríamos con exactitud qué recurso mandar y qué instrucciones dar mientras llega la ayuda.

¿Os dais cuenta de lo importantes, de lo vitales que son a veces, las interminables preguntas que desde el Centro Coordinador hacemos a los alertantes?

 

Ante un síntoma cualquiera, los sanitarios desplegamos inmediatamente en nuestras cabezas (o en nuestros ordenadores) un gran ESQUEMA DE PROBABILIDADES, de ESTADÍSTICAS, SEGÚN LA EDAD Y EL SEXO DEL PACIENTE, que nos sugieren las posibles enfermedades que esa persona podría tener.

Si no tenemos más datos que el síntoma (por ejemplo, desmayo) y la edad aproximada de ese paciente, solo podremos guiarnos por dichas probabilidades. Pero si tenemos más datos (por ejemplo si fuma, tiene diabetes, colesterol, tensión alta, tuvo dolor de cabeza o en el pecho, palpitaciones, ha dejado de mover alguna parte del cuerpo…) iremos reduciendo nuestro esquema y aproximándonos cada vez más al diagnóstico exacto, para mandar el recurso que creemos más apropiado con el menor margen de error posible.

Porque las personas que trabajamos en el Centro Coordinador, además de médicos, enfermeros y teleoperadores, somos «GESTORES DE RECURSOS«. De hecho, en ese momento, somos más «gestores» que «sanitarios». Porque (insisto) los recursos son muy, muy, muy limitados. Ojalá pudiéramos mandar siempre «lo mejor y más rápido» para todos los pacientes que los requieren. Pero, por desgracia, no podemos.

Asumo que para los alertantes, o para los familiares del paciente, es difícil de entender. Pero nuestro trabajo desde el Centro Coordinador es, precisamente, gestionar y coordinar los escasos recursos de que disponemos, de forma que podamos mandar el más adecuado para ese paciente y reservar el resto para posibles urgencias o emergencias que puedan ocurrir poco después.

Porque recibimos más de MIL llamadas por problemas sanitarios al día. Y no tenemos más de mil médicos, enfermeros, ambulancias o UVIs móviles disponibles.

 

Nuestro trabajo no es mandar lo primero que pillemos a mano, o lo más cercano, o lo que el alertante nos pida. Nuestro trabajo es tratar de adivinar qué le está ocurriendo al paciente con la mayor exactitud posible, y mandarle el recurso que creamos más adecuado para ello, aunque no sea el más cercano o el más rápido. Y eso solo podremos saberlo preguntando. Y preguntaremos, preguntaremos, preguntaremos y seguiremos preguntando hasta que nos hagamos una idea suficientemente clara de lo que está pasando. Y cuanto mejor colabore y conteste el alertante, antes llegaremos a esa conclusión y antes se activará la ayuda.

No: las preguntas no son innecesarias. No son absurdas. No retrasan el envío de la ayuda. No sobran. Nunca sobran. Son necesarias, importantísimas, decisivas, cruciales, a veces vitales. Para ese paciente y para todos los potenciales pacientes que pudieran surgir. Porque en cualquier momento, en cualquier lugar, de forma inesperada, puede ser uno de nuestros seres queridos quien precise de ese recurso que el Centro Coordinador se esfuerza tanto en reservar para cuando sea realmente necesario.

 

El personal del SAMU del Centro Coordinador os recuerda en pocas palabras la importancia de vuestra colaboración.