Accidentes, imprudencias, negligencias

Algunas personas, en mensajes privados, me han pedido que “me moje” y que opine sobre el “asunto Angliru”, por el que tristemente el 112-Asturias es noticia estos días en medios locales y nacionales. “Tú que siempre estás defendiendo su actuación, ¿qué dices ahora?”

Esta va a ser una entrada seguramente algo “conflictiva”, porque por las redes corre una historia incompleta (contada desde el punto de vista de una sola de las partes implicadas, y compartiendo solo parte de las grabaciones existentes) que es analizada y juzgada desde dos posturas diametralmente opuestas.

Pero, a riesgo de recibir yo también algún repaso, voy a “mojarme”por dos motivos. El primero, porque considero que este episodio es una ocasión de oro para formar un poco más a los ciudadanos en el funcionamiento del sistema de emergencias y rescate que se activa con la llamada al 112. El segundo, porque me parece tremendamente injusta la situación para los trabajadores del 112 Asturias.

(Una vez más, lo aquí escrito es única y exclusivamente iniciativa y responsabilidad mía. Nada de ello se podrá atribuir a palabras, pensamientos u opiniones de ninguna otra persona. Y si en algo me equivoco, o si algo interpreto de un modo erróneo, la culpa será solo mía.)

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Vaya por delante que no defiendo en absoluto la pérdida de “las formas” durante la comunicación con un alertante. Desde mi punto de vista es un error inexcusable. Es el mayor fallo que cometemos a veces los trabajadores del teléfono. Todos, sin excepción. Tras tantas horas sometidos a llamadas continuas y complicadas (recuerdo: unas tres mil llamadas diarias al 112, siendo sanitarias unas mil al día), absolutamente todos hemos perdido alguna vez los nervios o las formas. Cuando me ocurre a mí lo paso muy mal, me da mucha rabia y me lo reprocho en repetidas ocasiones. No lo justifico, ni en mí ni en ningún compañero. Es una equivocación, una pérdida de control; no debería ocurrir, y cuando ocurre debemos disculparnos con toda la humildad posible.

Ahora bien: un  jefe de sala que, en medio de una noche muy complicada por los numerosos incidentes ocurridos en Asturias debidos a la meteorología, observa a los operadores gestionar correctamente un incidente concreto (que no emergencia) provocado por la poca cabeza y falta de previsión de unas personas que tomaron una decisión en contra de las advertencias y recomendaciones suficientemente anunciadas… que ve a esos operadores continuamente ocupados en decenas de llamadas relacionadas con dicho incidente, y los escucha transmitir las indicaciones recibidas de la Guardia Civil a los alertantes… que constata que en llamadas reiteradas los alertantes dejan claro que no comprenden ni aceptan las indicaciones con agrado (lo cual es comprensible), las cuestionan y presionan a los operadores una y otra vez, aunque el 112 ya no puede hacer más (eso se entenderá mejor si se lee el post completo)… y todo esto durante horas… y finalmente termina entrando en la última llamada para apoyar a sus compañeros…con unas palabras que, si bien no fueron demasiado afortunadas en las formas, no pudieron ser más directas apelando a la falta de responsabilidad y exceso de exigencias impropias de unas personas adultas…como compañera, que le ve trabajar “desde dentro”, merece todo mi respeto y mi apoyo. 

Sí quisiera añadir un comentario respecto a la forma de “denunciar”. Todas las llamadas que se hacen al 112 quedan grabadas. Si un usuario considera que ha sido tratado de forma incorrecta o inapropiada, puede y debe hacer una denuncia formal. Pero por los cauces oficiales. Hacerlo en las redes sociales, cuando no se conoce con exactitud el proceder interno de las personas o entidades denunciadas, y donde no es posible (ni ético, ni lícito, opino) publicar todas las llamadas completas, puede acarrear equívocos y juicios públicos parciales, injustos e incluso contraproducentes para los “denunciantes”. Para muestra, un botón en el Angliru.

En cuanto a la “depuración de responsabilidades reales”, ya se está trabajando para analizar la idoneidad de la actuación del 112. Si algo se demuestra incorrecto, reprobable o sancionable en cualquiera de las partes se hará saber a los interesados y conllevará la correspondiente consecuencia.

CCU por fuera

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Dicho esto, el resto del post está orientado a tratar de explicar y acercar de nuevo la realidad de los servicios de emergencias al usuario un poco más. Para que los ciudadanos sepan a lo que se exponen en determinadas ocasiones. Para que con sus llamadas faciliten la labor de los trabajadores. Para que entre todos podamos hacer funcionar el sistema de la mejor manera para todos.

Y para que entiendan cosas que a veces “desde fuera” no se entienden. Para que entiendan por qué a veces reaccionamos como reaccionamos. Tal vez no puedan aceptarlo, justificarlo o perdonarlo. Pero tal vez puedan entenderlo.

Y si con este post consigo que una sola persona se lo piense dos veces antes de lanzarse a algunas “aventuras”, ya sería estupendo.

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Accidente: “suceso no planeado y no deseado que provoca un daño, lesión u otra incidencia negativa sobre un objeto o sujeto.”

Negligencia:  “la falta de cuidado o el descuido. Una conducta negligente, por lo general, implica un riesgo para uno mismo o para terceros y se produce por la omisión del cálculo de las consecuencias previsibles y posibles de la propia acción.”

 

Ninguna de las dos cosas implica el deseo expreso de dañarse a sí mismo o a terceros.

Ambas cosas acarrean un enorme sentimiento de culpa cuando ocurre una desgracia irremediable derivada de ellas.

Cuando la consecuencia de cualquiera de las dos cosas es el daño real o inminente para una persona, o la imposibilidad absoluta de que los implicados salgan de la situación por sus propios medios, en ambas situaciones se activan los máximos recursos de ayuda disponibles.

Pero la “diferencia emocional” entre ambas es muy grande.  Tanto para los implicados como para los rescatadores.

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 “Diferencia emocional” para los inplicados.

No es lo mismo que en un choque entre dos coches muera una persona cuando ambos coches iban a velocidad correcta, con todos los cinturones de seguridad abrochados, con los conductores limpios de alcohol y drogas…que cuando uno iba a 200 km por hora, con un conductor que ha consumido alcohol o drogas, con ocupantes sin cinturón de seguridad.

No es lo mismo ir esquiando por una pista y sufrir un accidente con un fatal golpe en la cabeza…que hacer caso omiso de las señales de “pista cerrada”, “riesgo de avalanchas”, entrar en una zona señalada específicamente como peligrosa y sufrir el accidente en ella.

No es lo mismo que una persona vaya caminando tranquilamente por una acera y de pronto se le abra el suelo bajo los pies y caiga a un pozo, o de pronto le caiga una farola en la cabeza y la mate…a desoír las advertencias de “prohibido el paso”, “zona peligrosa”, “peligro de desprendimientos”, “riesgo de fuerte oleaje” y que, a consecuencia de ello, ocurra una desgracia.

 

A pesar de que en ambos casos se envíe la ayuda mejor y más rápida disponible, a pesar de que en ambos casos se pelee con uñas y dientes para salvar a esa persona de la muerte, a pesar de que la desgracia sea igual de irremediable y dolorosa para el implicado y sus allegados…no es exactamente lo mismo.

 

Un accidente “puro” se puede llegar a asimilar un poco “mejor”. Nada se pudo hacer; la fatalidad del destino quiso que en ese momento, de esa manera, ocurriera lo inevitable.

Una negligencia tiene mucha peor “aceptación”. El sentimiento de culpa del causante se multiplica por mil. La rabia y desesperación de los afectados o de sus familiares son incontenibles. Las secuelas emocionales son descomunales. El duelo se atasca una y otra vez en la fase de rabia y desesperación. Es muy difícil lograr el perdón,  llegar a la resignación, seguir adelante con las vidas.

 

Una señal de “prohibido”, un aviso de “peligro”, no suelen colocarse por afán de molestar al usuario. Pero como “nunca pasa nada”, como “son unos exagerados”, como “yo controlo”, como “mola mucho el subidón de adrenalina”…pues  todos, sin excepción, nos saltamos las prohibiciones.

Y, afortunadamente, en el 90% de los casos no pasa nada.

Pero a veces pasa.

 

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  “Diferencia emocional” para los rescatadores.

Desde el teléfono de emergencias: los nervios invaden a los operadores con bastante frecuencia.

-Pero ¿dónde va esa persona? ¿Cómo es posible que se haya metido ahí, si la gente está avisada de que es peligroso?

-Y si ocurre una emergencia ¿qué mandamos allí? ¡Si aquello está en casa del demonio! ¡Y el recurso sanitario más cercano tardará más de media hora en llegar!

-¿Y como no pueda salir cuánto tarda ahí Salvamento Marítimo? ¡Que cuando no hay socorristas la cosa se complica y se prolonga mucho más!

-¿Y qué recursos tendrán los de COTA, o los de Protección Civil? ¡Porque en estas condiciones, y con la de incidentes que hay en el resto de la provincia, no sé yo si les quedará algo libre y apropiado!

-Pues el helicóptero no puede volar después del ocaso, y ahora está ocupado en otro rescate, como ocurra lo peor a ver cómo los sacamos de ahí…

 

Desde el punto de vista de los propios rescatadores: no se me ocurre mejor forma de explicar los sentimientos (porque todos los rescatadores tienen sentimientos; otra cosa es que sea más o menos políticamente correcto expresarlos fuera del ámbito “familiar”) que reproducir literalmente las palabras de un socorrista con quien trabajé una vez:

Mira, yo sé que mi trabajo es jugarme la vida cada vez que una persona se encuentra en apuros para salir del mar. Y lo haré siempre y en cualquier circunstancia (salvo que piense que mi propia vida está en riesgo). Pero cuando la persona sufre un problema o un accidente imprevisto, entro a buscarla con convicción. Y sin embargo, cuando ha entrado al mar con bandera roja o ha cometido una imprudencia desoyendo las advertencias, entro cagándome en su p… cabeza.

 

Esto, que supongo extrapolable a todos y cada uno de los servicios de rescate, ocurre mientras solo se trata de eso: de un rescate, con probable final feliz.

Cuando la imprudencia trae como consecuencia una tragedia, las lesiones irreversibles o el fallecimiento del accidentado… o de un tercero al que no se pudo ayudar a tiempo por estar los recursos ocupados…  la sensación de rabia, de impotencia, de enfado, de “por qué tuvieron que hacer esto”, “qué necesidad tenían”, “qué muerte tan absurda y tan evitable”… son estremecedoras.

Cuando la imprudencia trae como consecuencia una tragedia, las lesiones irreversibles o el fallecimiento de alguno de los miembros del equipo de rescate… la angustia y el dolor son devastadores.

 

¿De verdad merece la pena?

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Hay personas que piensan que, cuando llaman al 112, la persona que les contesta es quien va a salir con la ambulancia o con el vehículo de rescate. Y que esta salida no ocurrirá hasta que no dejen de hacer preguntas y cuelguen el teléfono. De ahí la falta de colaboración de muchos de los alertantes: “¡Dejen de hacer preguntas y vengan ya! ¡Ya se las contestaré cuando lleguen!”.

En cada post que hace referencia al Centro Coordinador, trato de explicar que esto no es así. Ni en las emergencias sanitarias ni en las emergencias de ningún otro tipo.

CCU Asturias

Los trabajadores del 112 no se levantan de su silla en ningún momento durante su guardia. Los trabajadores del 112 reciben la llamada, la clasifican como “incidente / urgencia / emergencia”, registran la dirección, sacan en claro el tipo de ayuda que ese alertante precisa y TRANSFIEREN LA LLAMADA O LOS REQUERIMIENTOS QUE EN ELLA SE HACEN a quien corresponda.

Cuando se trata de una urgencia sanitaria, la llamada se transfiere al SAMU (Servicio de Atención Médica Urgente), cuyos operadores están (en el caso de Asturias) físicamente en la misma sala. Los médicos y operadores del SAMU valoran la situación, deciden los recursos sanitarios que se deben enviar y, a su vez, transfieren la llamada a los médicos de los centros de salud o de las UVIS móviles, y/o a los técnicos de las ambulancias y UVIS móviles.

Si un médico decide que no debe ser movilizada una ambulancia, o que no está indicado un traslado, el personal del 112 no puede hacer nada.

Si un técnico conductor decide que no puede hacer llegar su ambulancia hasta un punto concreto, por la razón que sea, el personal del 112 no puede hacer nada.

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Cuando se trata de una emergencia NO sanitaria, o cuando además de la ayuda sanitaria se precisa otro tipo de ayuda (bomberos, Guardia Civil, Policía, helicóptero, etc), la llamada se transfiere al cuerpo, empresa o entidad correspondiente. Será su personal encargado quien valore la situación y active los recursos que estime oportunos.

Si dicho personal no lo considera indicado, el personal del 112 no puede hacer nada.

 

*        *       *

La tardanza de dichos recursos en llegar al lugar, por el motivo que sea, NO es culpa del personal del 112.

La decisión del responsable último de dicho recurso de no realizar el rescate o la atención (por imposibilidad física, por dificultad extrema, por no estar indicado, por no ser procedente, por estimar que el recurso debe ser otro, etc), NO es culpa del personal del 112.

Llamar al 112 para insultar a los operadores, amenazarles, presionarles, juzgarles, etc, NO solucionará el problema.

El personal del 112 debe recibir y contestar todas las llamadas que se hagan. A requerimiento del alertante, explicará lo que se ha activado o no, y las incidencias que conozcan por las que tal vez se esté retrasando la llegada de la ayuda. Puede informar del proceso a medida que se vayan conociendo nuevos datos o nuevas órdenes. Puede y debe lidiar con los nervios, la angustia, el miedo de los alertantes lo mejor posible.

Pero NO PUEDE ENVIAR RECURSOS QUE NO HAYA DISPONIBLES, NO PUEDE ACTIVAR RECURSOS CUYOS RESPONSABLES NO AUTORIZAN A ACTIVAR, NO PUEDE ABRIR NUEVAS VÍAS DE ACCESO, NO PUEDE HACER QUE LOS RECURSOS VAYAN MÁS RÁPIDO.

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Los recursos sanitarios y de rescate, tanto los vehículos como el personal, son limitados. Y son menos numerosos de lo que cree la gente (así lo hemos comprobado en las encuestas realizadas entre quienes vienen a rotar al Centro Coordinador, entre compañeros de otros centros sanitarios, entre ciudadanos anónimos).

Deben activarse y usarse con buen juicio, y siempre atendiendo a los criterios de prioridad: las emergencias y urgencias priman sobre cualquier otro incidente.

 

Emergencia“: situación en la que la vida de una persona corre un peligro inminente.

Urgencia“: situación en la que la vida podría correr peligro si la persona no es atendida / rescatada en las siguientes horas.

 

Las mil preguntas del Centro Coordinador de Urgencias y Emergencias tienen como finalidad diferenciar cualquiera de las dos situaciones, enviar el recurso más cercano y útil disponible, y dar instrucciones a los alertantes mientra llega la ayuda.

protocolo

 

*       *       *

Ojalá los recursos fuesen ilimitados, para poder mandar siempre el más indicado a todo aquel que lo precise.

Pero hay pocos. Y cuando se ocupan en un aviso, tardan una media de una hora ( a veces media hora, a veces 3 horas) en quedar libres.

Y cuando se activan para un aviso, no se tienen disponibles para el aviso siguiente.

Y la ambulancia activada para un esguince no estará disponible para un atropello. Y la pala de nieve activada para un coche atascado no estará libre para abrir camino a un señor que debe acudir al hospital a diálisis.

Y los coordinadores de recursos debemos intentar por todos los medios que nuestras decisiones no hagan que, en un momento dado, una urgencia o una emergencia se queden sin posibilidad de atención.

 

1 hora

 

Por eso hay ocasiones en las que, realmente, NO HAY RECURSOS DISPONIBLES. O los recursos que hay disponibles no son los indicados. Por exceso (porque no se puede mandar una UVI móvil a un esguince, ni una dotación de bomberos a un cigarrillo humeante), o por defecto (una ambulancia no podrá llegar a un paciente despeñado).

Por eso las ambulancias se reservan para “aquellas personas que no pueden ser trasladados en ningún otro vehículo debido a la gravedad de sus lesiones, a la gravedad de su enfermedad de base o porque el traslado en un vehículo no sanitario podría causar nuevos daños o empeorar los existentes”.

Por eso cualquier situación que no sea catalogada como “urgencia” o “emergencia”, muy posiblemente tendrá que esperar un tiempo a veces muy largo a que quede libre un recurso apropiado. 

Por eso a veces no se envían ambulancias a fracturas de brazos o manos, a esguinces, a personas con fiebre sin otros síntomas o enfermedades de alarma, a niños (salvo emergencias), a personas que solo tienen en principio una pequeña herida. 

Por eso a veces la indicación que se dará al alertante será “si puede usted trasladarlo en su propio vehículo hágalo, porque será lo más rápido para ustedes y lo más efectivo para la gestión de los recursos”. 

A pesar de “no tener dinero”, “no tener vehículo”, “no querer molestar a los vecinos”, “no tener a nadie que me lleve”. A pesar de que “pago mis impuestos y tengo derecho a la ayuda”.

Porque las personas que pueden sufrir una urgencia o emergencia mientras un recurso está ocupado en algo que no lo es también pagan, seguramente, sus impuestos. Porque el trabajo de los coordinadores de urgencias y emergencias es, precisamente, prever esas urgencias y emergencias, identificarlas y utilizar los recursos con prudencia para poder darles respuesta inmediata siempre que sea posible.

Por eso no se puede “mandar una ambulancia por si acaso me pasa algo en el camino”. Porque eso puede hacerse en eventos de afluencia masiva, con dispositivos ya previstos y convenientemente contratados. O en accidentes con múltiples vehículos implicados. O en incendios con posibilidad de numerosos intoxicados. Pero no se puede hacer con cada excursionista, con cada deportista, con cada paciente con fiebre. Simplemente porque no hay recursos suficientes.

Si a un paciente que NO está sufriendo una emergencia o una urgencia le ocurre algo de súbito durante la espera, o durante el traslado en vehículo particular, se enviará la ayuda más cercana y se darán las instrucciones pertinentes. Pero no es posible enviar recursos “preventivos”.

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Y esto, que es entendible desde el punto de vista sanitario, ocurre también en situaciones “no sanitarias”.

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A veces la situación, analizada por personas habituadas o expertas no es una urgencia ni una emergencia, por más que al alertante se lo pueda parecer.A veces no está indicado mandar un vehículo de rescate, ni desplegar  o arriesgarse a un dispositivo de rescate en el que los rescatadores se jueguen la vida cuando en ese momento la vida del afectado no corre peligro.

A veces los recursos adecuados están ocupados, y los que se envían tardan más de lo esperado, o no son tan “efectivos” como debería.

A veces concurren situaciones con numerosos incidentes (grandes nevadas, lluvias torrenciales, eventos multitudinarios, períodos festivos). A veces, a partir de ciertas horas de la noche, los helicópteros de rescate no pueden volar; el número de ambulancias y de equipos de urgencia extrahospitalaria se reducen; la visibilidad impide los accesos.

A veces se nos han muerto pacientes porque, simplemente, las ambulancias o los bomberos o los helicópteros no han podido llegar hasta donde estaban.

A veces el rescate más rápido es “bajar caminando, que un par de kilómetros más abajo habrá personal esperando para acompañaros”. A veces es mejor “dejar el vehículo donde está, que la carretera está cerrada y no va a impedir el paso de otros vehículos”. A veces, en cambio, será mejor “esperar donde estáis, que en unas horas llegarán los recursos adecuados y podrán trabajar en mejores condiciones”.

 

 

Y si en el tiempo de espera una de las personas sufre un accidente, una hipoglucemia, un desmayo, las prioridades cambiarán; se tratará de reorganizar la ayuda y de enviar el recurso más indicado acorde con la nueva situación.

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A veces merece la pena considerar todas estas cosas desde una perspectiva mucho más amplia antes de lanzarse a “la aventura”.

Que no es lo mismo una “aventura” con el equipamiento adecuado, la preparación y experiencia adecuadas y el momento adecuado para minimizar los riesgos y dejarlos reducidos a “accidentes imprevistos”, que una “aventura” con mala preparación, mala equipación, a horas intempestivas, bajo condiciones meteorológicas inclementes y en lugares previamente señalizados como peligrosos o cerrados.

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Que el usuario no sepa cómo funciona el sistema de emergencias y de qué recursos dispone no es suficiente para lograr que las cosas sean como el usuario “cree” que deberían ser.

Que el usuario no sea consciente de las consecuencias que su acto puede tener para el resto de ciudadanos no significa que no existan.

 

“A mí es que me encantan las “aventuras”. Y voy a liar otra en cuanto pueda. Y si me pasa algo que me rescaten los del 112, que es su obligación”.

 

Sí que lo es. Y todo el mundo que esté pasando por un apuro tiene derecho a ser rescatado, haya sido por un accidente o por una imprudencia manifiesta. Y así se hará, siempre que los recursos y las condiciones lo permitan.

Pero no está de más “ayudar” un poco al destino, y al 112. O al menos no ponérselo demasiado difícil. Ni para uno mismo ni para el resto de ciudadanos que pueden verse directa o indirectamente afectados.

Al 112 se le exige profesionalidad y resolución. Pero al ciudadano se le pide  a su vez civismo, responsabilidad y sensatez. 

Que somos mayorinos ya.

 

112

 

 

 

 

 

 

 

 

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Un comentario sobre “Accidentes, imprudencias, negligencias

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  1. Cuando escuché por primera vez la parte de la famosa grabación del jefe de sala, pensé que se había pasado 3 pueblos. Luego me enteré del resto de la historia y de la negligencia que comentieron los alertantes, y las veces que llegaron a llamar al 112 en una situación sin riesgo para ellos, y entiendo y apoyo perfectamente la “salida de tono” del personal del 112.
    Este post explica perfectamente como funciona una central de recepción de llamadas de emergencias como el 112. Y deja bien claro que ellos NO TIENEN recursos para enviar, sino que son “simplemente” una central de recepción de alarmas la cual deriva al cuerpo o cuerpos adecuados las mismas, y estos son los que movilizan ( o no) los recursos. No se puede explicar mejor.

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